25.09.2025 468

Более 2,5 тысячи специалистов центров госуслуг стали администраторами в столичных больницах и поликлиниках. Они помогают пациентам записаться к врачу, построить маршрут и решить самые разные вопросы.

Голубой жилет, темно-синие брюки, аккуратный галстук или платок и белая рубашка — так выглядят сотрудники офисов «Мои документы», встречающие пациентов в столичных больницах и поликлиниках. Уже пять лет они помогают горожанам записаться к врачу, найти нужный кабинет, оформить электронную медкарту и решить даже нестандартные задачи.

В день юбилея проекта «Мой администратор», который отмечается 25 сентября, рассказываем, как его сотрудники создают для пациентов комфортные условия пребывания, решают организационные вопросы, а также проводят ознакомительные экскурсии в медицинских учреждениях перед их открытием.

Помощники всегда на посту

Проект «Мой администратор» появился в 2020 году. В качестве пилотной площадки выбрали детскую городскую поликлинику № 131, модернизированную по новому московскому стандарту. Важным звеном в организации работы с пациентами стали приветливые и компетентные сотрудники офисов «Мои документы», всегда готовые прийти на помощь. Инициатива оказалась успешной — и вскоре администраторы центров госуслуг вышли в центры амбулаторной онкологической помощи, приемные отделения и флагманские центры больниц. Сегодня московским пациентам помогают более 2,5 тысячи специалистов более чем в 400 медицинских учреждениях по всему городу.

«За пять лет проект расширился в сотни раз. К маю 2022 года он распространился на все городские поликлиники и центры онкологической помощи, затем, по мере открытия флагманских центров, наши администраторы заняли в них свои посты, а в прошлом году вышли в приемные отделения больниц. Для пациентов мы стали верными помощниками, а для медиков — надежными партнерами, которые берут на себя все административные задачи, позволяя врачам сосредоточиться на лечении», — рассказывает руководитель проекта «Мой администратор» Наталья Чистякова.

Администраторы встречают пациентов у входа в медучреждение, консультируют их, помогают записаться к специалистам и найти нужный кабинет, оформить электронную медицинскую карту или разобраться в единой медицинской информационно-аналитической системе (ЕМИАС). Во флагманах городских больниц и приемных отделениях сотрудники офисов «Мои документы» встречают бригады скорой помощи, регистрируют пациентов, отвечают на вопросы родственников, помогают организовать их встречу с врачами, а также решают множество нестандартных задач.

«В работе наших сотрудников случаются самые нетривиальные истории. Так, в одну из московских больниц скорая доставила незрячего пациента вместе с его собакой-поводырем. К сожалению, родственники мужчины не смогли приехать за животным, и дежурившая в тот день администратор взяла заботу о четвероногом помощнике на себя. Она разместила питомца рядом с приемным отделением, приносила ему воду и следила, чтобы он оставался на месте. После обследований мужчину, который очень переживал за своего друга, отпустили домой. Он забрал собаку и сердечно поблагодарил администратора за помощь и заботу», — продолжает Наталья Чистякова.

В центрах московского долголетия помогают оформить доступ к электронным медкартамСобянин объявил о завершении программы реконструкции московских поликлиник

Волшебники в голубых жилетах

Перед тем как начать работу в медучреждениях, администраторы проходят обучение в образовательном центре «Академия искреннего сервиса» и стажировку в центрах госуслуг, где они оттачивают навыки уверенного и доброжелательного общения с людьми.

«Присоединиться к нашей команде может каждый, кто обладает эмпатией, готовностью и желанием помогать людям, умеет быстро ориентироваться в нестандартных ситуациях и работать в условиях многозадачности. Во время обучения акцент делается на развитии навыков проактивного поведения и общения с посетителями. На тренингах сотрудники учатся управлять стрессом, правильно выстраивать диалог, выдерживать нужную интонацию, а также сохранять доброжелательность и спокойствие», — говорит Наталья Чистякова.

Одни из главных качеств администратора — психологическая гибкость, сострадание к людям и находчивость, позволяющая помогать пациентам в самых разных случаях. Так, в детских поликлиниках сотрудники центров госуслуг порой становятся аниматорами, отвлекая маленьких пациентов от предстоящих процедур.

«Многие дети боятся прививок, и, чтобы отвлечь их, наши администраторы рассказывают интересные факты о поликлинике, придумывают различные развлечения: предлагают раскраски, делают бумажные самолетики. Взрослым пациентам, помимо решения организационных вопросов, мы помогаем связаться с родственниками, вызвать такси, разыскать оставленные вещи. В ответ люди искренне благодарят и иногда называют нас волшебниками или ангелами в голубых жилетах. Такие слова вдохновляют», — делится собеседница mos.ru.

Призвание — лечить: обладатели статуса «московский врач» — о своей профессииПутин и Собянин открыли многопрофильный комплекс больницы святого Владимира

Уметь слушать и наблюдать

В процессе работы администраторы продолжают учиться и повышать свою квалификацию: они посещают различные тренинги, где получают дополнительные знания и осваивают новые алгоритмы действий в нестандартных ситуациях.

«Мы непрерывно обучаемся основам клиентоориентированного сервиса и правилам коммуникации. Главные принципы — это доброжелательность, активность, комфортность, корректность и вовлеченность. Нужно внимательно выслушать пациента, не заставляя его повторять сказанное, произносить все слова четко, с правильным ударением. Уметь считывать состояние пациентов и родственников: понимать, когда нужно предложить стакан воды или пригласить психолога», — объясняет администратор городской клинической больницы имени В.В. Вересаева Кристина Ким.

Девушка работает администратором флагманского центра больницы около года. Она встречает пациентов и бригады скорой помощи, регистрирует данные в системе ЕМИАС, помогает организовать встречи родственников с врачами и решает другие немедицинские вопросы посетителей.

«Порой встречаешься с трудными жизненными ситуациями, которые могут произойти с каждым. Однажды к нам в тяжелом состоянии попал мужчина, его сопровождала дочь. Пока пациенту проводили операцию, она ждала на первом этаже. Волнуясь, часто выходила на улицу поговорить по телефону. Когда женщина в очередной раз вернулась в центр, я заметила, что она прихрамывает и потирает ногу. На вопрос, что случилось, ответила, что поскользнулась и упала, при этом уверила, что все в порядке. Но я все же пригласила терапевта. Он осмотрел ее и отправил на рентген. Выяснилось, что нога сломана, а женщина не заметила этого из-за сильного стресса», — рассказывает Кристина Ким.

В электронной медкарте будущим мамам стали доступны результаты кардиотокографииПочти 5,5 тысячи студентов будут изучать медицину в московских колледжах

Доброе слово лучше таблетки

Администратор амбулаторного звена Евгения Ачканова трудится в филиале № 2 городской поликлиники № 22. Она встречает пациентов на входе, информирует о работе учреждения, помогает записаться на прием к врачу, отвечает на различные вопросы и сопровождает маломобильных горожан к нужным кабинетам.

«Большая часть пациентов — это люди старшего возраста, им бывает трудно освоить современные технологии, например записаться через инфомат на прием или обследования. А мы всегда готовы помочь в любой ситуации. Иногда посетители обращаются с вопросами, не имеющими отношения к медицине. Однажды пациент “серебряного” возраста попросил исправить настройки в смартфоне. Он нечаянно поменял русский язык на польский и не знал, как переключить обратно. Мы опросили персонал в поликлинике, нашли такую же модель телефона и решили проблему», — говорит Евгения Ачканова.

Порой администраторы поликлиник становятся для пациентов помощниками и друзьями, с которыми делятся переживаниями, проблемами и жизненными историями.

«Бывает так, что человека нужно просто выслушать и найти доброе слово, которое действует лучше таблетки. Посетителям старшего возраста часто не хватает теплоты и понимания, и именно поэтому они приходят к нам в поликлинику. Мы, со своей стороны, готовы оказать им поддержку и помочь в решении вопросов. Многие постоянные пациенты особенно ценят внимание наших администраторов и даже имеют своих любимчиков, стараясь попасть именно в их смены», — рассказывает администратор амбулаторного звена Ирина Бойко, которая работает в филиале № 3 поликлиники для взрослых консультативно-диагностического центра № 2.

Об искреннем сервисе, призвании и команде. Сотрудники центров госуслуг — о своей работеСобянин рассказал, как администраторов готовят к работе в медучреждениях МосквыСергей Собянин открыл новый офис «Мои документы» в районе Аэропорт

Оперативно узнавайте главные новости в официальных каналах города Москвы в мессенджерах MAX и «Телеграм».

Источник : Ссылка

Другие публикации в этой рубрике: Новости

Для размещения Вашей информации на портале воспользуйтесь системой "Public MEDARGO"