Почему москвичи против прослушивания их разговоров с врачами
Почему москвичи против прослушивания их разговоров с врачами
18.01.2024 15015
Департамент здравоохранения Москвы решил вести аудиозапись разговоров врачей с пациентами во всех государственных медицинских организациях, за исключением стоматологий. Хотя москвичи могли бы уже привыкнуть к записи их разговоров с операторами телефонных линий банков, операторов сотовой связи, маркетплейсов, инициатива ДЗМ была принята многими в штыки. Недовольны как врачи, так и пациенты.
Интересно, что еще в 2017 году Минздрав Московской области ввел ежедневную выборочную прослушку диспетчеров скорой помощи. На такой шаг ведомство пошло после обнародования аудиозаписи вызова скорой актеру Дмитрию Марьянову, который скончался 15 октября. Благодаря этой записи стало известно, что диспетчер подстанции в Лобне сопровождала звонок личными комментариями, а в конце заявила, что из-за большого количества вызовов врачей пациенту придется ждать долго. В Минздраве признали это нарушением порядка приема вызовов.
«У нас есть возможность слушать, как работает диспетчер. Ежедневно в обязанности руководителя станции или подстанции скорой помощи теперь входит выборочная прослушка разговоров с пациентами, – прокомментировал тогда инициативу первый замминистра здравоохранения области Владимир Ющук. – Все случаи нарушения будут разбираться».
Инициатива областного Минздрава тогда почему-то не вызвала такого широкого общественного резонанса, как сейчас столичного. Записывать разговоры в московских поликлиниках начали с декабря прошлого года не с бухты барахты, а из-за жалоб пациентов на формальное, не всегда уважительное отношение врачей и врачей — на неуважительное поведение со стороны пациентов. Как дисциплинировать и перевоспитать последних — не придумали, а вот медиков предварительно проинструктировали.
В методичке врачам рекомендуется «задавать пациенту вопросы в доступной ему форме», «при необходимости разъяснять сказанное», «доносить до пациента важность проведения всего объема лечебно-диагностических и реабилитационных мероприятий». При этом нужно избегать демонстрации превосходства, подшучивания, насмешки, использования сложной профессиональной терминологии, подчеркивающей некомпетентность пациента в вопросах медицины; провоцирующих и деструктивных фраз («девушка», «женщина», «молодой человек», «не получится», «нет, нельзя», «ваша проблема», «невозможно»).
Ну и чтобы проконтролировать усвоение пройденного материала, в ДЗМ придумали записывать разговоры (о чем издали соответствующий приказ), а затем анализировать их с использованием искусственного интеллекта. Правда, о мерах, которые будут применяться к тем врачам, которые работают не по шаблону, а что еще хуже говорят пациенту “нет, не получится”, ничего не сообщается. Думаю, это и стало одной из причин, по которой врачи идею не поддержали. Есть информация, что три медика написали заявления об увольнении в знак протеста, еще несколько обдумывают такую возможность.
В ДЗМ говорят, что запись, причем выборочная и деперсонализированная, ведется для улучшения работы московских поликлиник.
“Чтобы повысить доверие между врачами и пациентами, нужна новая культура общения, — сказано в официальном ответе Департамента на многочисленные публикации о приказе. — Мы начали ее формирование с внедрением нового московского стандарта поликлиник. Более двух лет врачебное сообщество совместно с пациентами вырабатывали правила взаимного уважения. Чтобы поликлиники начали внедрять их в ежедневную работу каждого врача, Департаментом были разработаны, утверждены Приказом рекомендации и доведены до каждого учреждения”.
По такому пути идет не только московская медицина, это общестрановая тенденция, констатирует ДЗМ и приводит в пример Минздрав России, который в прошлом году тоже выпустил набор правил для врачей по общению с пациентами. Еще он ссылается на обращение более половины руководителей московских поликлиник с просьбой дать им инструмент оценки новой культуры общения, в ответ на которое и был запущен аудиомониторинг.
Запись приема является обезличенной и конфиденциальной, хранится без привязки к конкретному приему и не позволяет идентифицировать ни пациента, ни врача, продолжает ДЗМ. Соответственно содержание такой аудиозаписи не является врачебной тайной. Хранятся записи не более одного месяца на защищенных серверах для возможности оперативной оценки.
Обеспечивать выборочный аудиомониторинг внутри каждой поликлиники будет сотрудник, который определен главным врачом. Он будет оценивать, какие типовые ошибки в проведении приемов или коммуникации с пациентами допускаются, и формировать рекомендации для своего коллектива, чтобы в будущем подобного не повторялось.
“Мы искренне надеемся, что эта инициатива медицинского сообщества позволит каждой поликлинике улучшить свою работу, повысить доверие между врачами и пациентами и создавать по-настоящему доброжелательную атмосферу”, — резюмирует ДЗМ, но почему-то не все с ним согласны.
“С нашей точки зрения, это нарушение врачебной тайны, — считает сопредседатель профсоюза медицинских работников «Действие» Андрей Коновал. — Все мы знаем о проблемах с хранением баз данных в России и утечкой информации. Где и у кого будут храниться записи приема, никто не поясняет. В связи с этим возникают определенные опасения”.
К тому же эксперт опасается, что медики Москвы будут вынуждены лечить строго по протоколу, что не всегда эффективно. Кроме того, работодатель может использовать записи приема в собственных интересах с целью манипулирования подчиненными.
Двенадцатого января зампред партии «Яблоко», руководитель фракции в Московской городской Думе Максим Круглов направил обращение прокурору города Денису Попову с требованием провести проверку приказа на соблюдение закона о сохранности личной и врачебной тайны. Депутат предлагает мэру Москвы Сергею Собянину обратить внимание на несоответствие приказа федеральному законодательству и принять меры для его отмены.
Депутат Госдумы от КПРФ Сергей Обухов пошел дальше и сделал депутатские запросы в Генеральную прокуратуру и Минюст по поводу, как он пишет, “беззакония, которое, начавшись в Москве, может распространиться на всю страну”.
“В своем обращении я также поинтересовался, была ли проведена правовая экспертиза скандального московского приказа на соответствие федеральному и антикоррупционному законодательству, — продолжает Обухов. — В любом случае настаиваю на публичном обсуждении федеральными ведомствами законности приказов о «прослушке» в поликлиниках”.
Кроме того, по его словам, до настоящего момента департаментом не было дано никакого пояснения, почему в качестве контроля за качеством медицинских услуг был выбран именно такой способ, а не, например, опрос пациентов на выходе от врача. “Это вызывает вопросы о возможной коррупционной составляющей этого приказа”, — уверяет депутат.
Наконец, 12 января на сайте петиций стартовал сбор подписей за отмену данной практики, которая собрала уже свыше 3 тыс. сторонников.
Согласно Всемирной организации здравоохранения, конфиденциальность информации является ключевым элементом этики медицинской профессии. Нарушение этого принципа может подорвать доверие пациентов к системе здравоохранения, говорится в обращении.
“Также, согласно приказу, никакого согласия на запись у пациента не берется, — подытоживает автор петиции. — Единственное, что требуется, это "разместить информацию о проведении аудиозаписи во время приема во вверенных медицинских организациях".
По его мнению, сам факт того, что весь разговор пациента с врачом, без его согласия, и зачастую даже без его ведома, могут записать и прослушать третьи лица, оскорбителен.
Впрочем, пациента и врача могут не только прослушивать, но и “просматривать”. Вспоминается прошлогодняя история, когда судебная коллегия по гражданским делам Третьего кассационного суда общей юрисдикции признала незаконным ведение видеонаблюдения в помещениях клиник для отдыха и приема пищи, если сами сотрудники не дали на это согласие. Одна из сотрудниц клинико-диагностической лаборатории детской поликлиники Калининграда подала в суд на главного врача из-за инцидента на работе: в 2021 году она получила предупреждение за несогласованное «перемещение шкафчика с личными вещами и отключение видеокамеры» в гардеробной для сотрудников. За повторное отключение камеры администрация пригрозила дисциплинарным взысканием.
Медработник была уверена, что видеонаблюдение в комнате для переодевания нарушает ее право на личную жизнь. Суды ее поддержали: видеонаблюдение на рабочих местах, говорится в материалах дела, законно, если ведется «только для конкретных и заранее определенных целей, связанных с исполнением работником его должностных обязанностей». При этом работники должны быть поставлены в известность о ведении видеонаблюдения и «зонах видимости размещенных камер». Эти условия руководством поликлиники соблюдены не были.
Ответчик пытался доказать, что формально в перечне помещений лаборатории нет комнат отдыха, а работа в спецодежде не предполагает «полного переодевания» перед сменами, но эти доводы суды во внимание не приняли.
