С какими сложностями сталкиваются покупатели при оформлении онлайн-заказа

image

14.05.2024 2833

По просьбе «ФВ» компания Media Research Family изучила отзывы* посетителей аптек в геосервисах и проанализировала, как пользователи оценивают онлайн-покупки. Независимо от проблемы, с которой столкнулся клиент при оформлении/получении заказа, чаще всего он возлагает вину на фармспециалистов, курьеров или работников колл-центра.

Дело не техники

Пользователи крайне редко высказывают недовольство в адрес мобильных приложений/сайтов, отметили эксперты. Доля жалоб на некорректное или неудобное онлайн-приложение/портал аптеки составляет лишь 2,5% от общего числа обращений, изученных в рамках данного исследования. 

По данным исследования, 

64% составляют позитивные отклики. 

Нейтральных — 9%. 

Доля негативных откликов — 27%. 

При этом независимо от проблемы пользователи чаще всего возлагают вину за неудобства на конкретных сотрудников: фармспециалистов, курьеров или работников колл-центра. 

Содержание отзывов указывает и на то, что аптечным сервисам необходимо обратить внимание на синхронизацию данных приложений/сайтов и аптек.

«Многие ошибочно полагают, что для успеха аптечного онлайн-сервиса достаточно красивого и удобного приложения, — говорит эксперт-практик в области управления репутацией и основатель агентства Media Research Family Юлия Бюрг. — На самом деле ключевую роль играет человеческий фактор. Каким бы удобным и проработанным ни был сервис, на доверие потребителей в первую очередь влияет отлаженная коммуникация между всеми звеньями».

Аптеки отвечают на жалобы пользователей об онлайн-покупках лишь в 12% случаев, отметили аналитики агентства.

По мнению Бюрг, первостепенные задачи для увеличения продаж в онлайн-сегменте:

· Выстроить слаженную работу сотрудников: от фармспециалистов до курьеров и операторов колл-центра.

· Обеспечить быстрое и точное информирование: о статусе заказа, возможных задержках, наличии товара.

· Разработать вежливое и клиенториентированное общение: решение проблем и вопросов пользователей.

· Наладить работу с отзывами покупателей, чтобы они не оставались без обратной связи.

Не образец 

А что думают сами игроки рынка?

«За последние годы количество жалоб от клиентов     Asna.ru снизилось до минимального уровня, — рассказывает «ФВ» директор департамента электронной коммерции АСНА Андрей Евстегнеев. — В основном они касаются неверных связок — ситуаций, когда зарезервировали не тот товар, который был заказан клиентом. Но и они происходят редко (0,02% от всех заказов). Разбитая ампула или мятая упаковка — с таким мы не сталкивались ни разу за 2023 год. Многие вопросы удалось решить в результате доработки программного обеспечения. А поскольку более 95% заказов оформляются из ассортимента товаров в аптеках, то мы практически не получаем жалоб на длительное ожидание заказа». 

Бывают случаи, когда позитивные отзывы оставляют сами сотрудники аптечных сетей или их знакомые, чтобы повысить свою репутацию перед руководством или получить бонусы, обращает внимание замдиректора ГК «Радуга» (Екатеринбург) Алексей Панаит. По его мнению, с этим сложно бороться, и это одна из причин, по которым аптечные сети не отвечают на отзывы. 

Аптечный ритейл в принципе не претендует на образец качественного клиентского сервиса. На это есть много причин, считает Панаит. По его словам, нельзя сказать, что процесс онлайн-ритейла в аптечных сетях не отлажен, разве что в единичных случаях. Скорее, ему не хватает контроля и скорости реагирования — быстрого внесения корректировок.

«Это в целом обычный онлайн-ритейл, со своими сбоями и сложностями, в большей степени находящийся на стороне человеческого фактора, — комментирует спикер. — Порой не хватает компетенций у IT-персонала или IT-подрядчика». 

Является ли несовершенство аптечного онлайн-ритейла сдерживающим фактором для развития аптечного e-com? Да, но далеко не основным, убежден Панаит. 

«Почитайте отзывы об онлайн-ритейле в других отраслях, — советует эксперт. — При том, что у них нет такого же жесткого регулирования, как у фармацевтической отрасли, негатива по поводу сервисов там не меньше, а может, и больше».

Отзывы покупателей, которые недовольны работой онлайн-сервисов: 

- Получила сообщение, что заказ готов к выдаче. Пришла в этот же день. Сотрудник аптеки сказал, что такой заказ отсутствует. Даже не извинились.

- На кассе флаер: «Первая покупка от 2500 руб. — скидка 500 руб. при заказе через приложение. Но на этапе его оформления он разбился на две части — так что сумма не дотянула до 2500». 

- Сделала заказ, но препарат имелся лишь в трех аптеках. Хотела оформить либо перемещение в ближайшую мне аптеку, либо заказать доставку. Но оператор колл-центра сказала, что на товар со сниженной ценой (срок годности полгода остался) такие услуги не распространяются. Очень неклиенториентированно!

- Получил заказ, пришел домой, открыл пачку — не хватает двух таблеток.

- Оформила заказ на сайте. Пришло СМС с подтверждением. Потом его 12 дней якобы собирали! А затем просто взяли и отменили без объяснения причин. Я ждала свой заказ с жизненно необходимым редким лекарством, но аптека меня сильно подвела.

- Нужно делать заказ заранее, за два-три дня, так как не бывает нужных лекарств в наличии.

- Решила заказать глазные капли онлайн и забрать в аптеке через 15 минут, как обещано на сайте. Через полчаса (!) пришло СМС, что сборка заказа задерживается. Прождала новое СМС весь день. Вечером купила капли в другой аптеке. Хотела отменить заказ на сайте и увидела, что он «готов к выдаче», хотя СМС-оповещения я так и не получила!

- В статусе «комплектуется» мой заказ на сайте провисел шесть дней. Пришлось звонить в службу поддержки. Оператор оперативно перезаказал лекарство, правда, в другую аптеку, зато через 15 минут можно было его выкупить. 

- Мой заказ мне не доставили. Яндекс-курьер отменил заказ, якобы до меня не дозвонился, хотя у меня звонков не было. В личном кабинете заказ числится выполненным. Деньги содрали, таблетки не привезли.

- Пришла сегодня за эритромицином, так как увидела на сайте, что в этой аптеке он есть. Фармацевт с вечно недовольным лицом сказал, что может быть написано: «С Новым годом!», но его может не быть. 

- Заказывала одно и то же лекарство (Сенаде 500 штук) для тяжелобольной мамы. Первый раз привезли со сроком до 2025 года, что для упаковки такого большого объема важно. В этот раз на сайте было написано «длинный срок» без точной даты, а привезли препарат со сроком до ноября 2023 года. На «горячей линии» сказали, что длинным считается срок от трех месяцев, а тут целых четыре! Проверяйте сроки годности, доверия этому продавцу больше нет.

Отзывы довольных покупателей: 

+ Заказ собрали в течение часа. Все четко. Самое удивительное, что препарат оказался не только самым дешевым в городе, но и значительно дешевле, чем в самой аптеке.

+ Отличная аптека, быстрое обслуживание, квалифицированные, вежливые и внимательные провизоры, заказ через интернет с ускоренным получением в аптеке.

+ В нашем районе популярная сеть аптек с широким ассортиментом самых необходимых лекарств. Заказываю лекарства на сайте онлайн и уже через несколько часов забираю заказ в удобной для меня аптеке, коих у нас много. Также можно забрать заказы с Аптека.ру, что тоже удобно. Персонал, за редким исключением, профессиональный и доброжелательный.

* Период исследования: октябрь 2023 года — март 2024 года. Количество проанализированных отзывов: 5,3 тыс. Анализируемые сервисы: Яндекс.Карты, 2ГИС, Google Maps.

Источник : Ссылка

   


Другие публикации в этой рубрике: Новости
Для размещения Вашей информации на портале воспользуйтесь системой "Public MEDARGO"
Альбумин раствор для инфузий 10% фл. 100мл

Пространство дискуссий

image
У чиновницы Росздравнадзора конфисковали квартиру и автомобиль
image
В московских поликлиниках открыли комнаты психологической разгрузки для медиков
image
На БАД вводят рецепты
image
Сексуально неустроенные: с кем россияне обсуждают деликатные проблемы
image
Россиян защитят от подделок презервативов с помощью маркировки
image
В новый нацпроект “Семья” добавят программу по молочным кухням
image
Прослушивание разговоров врачей с пациентами без их согласия признали законным
image
Родители пожаловались в Генпрокуратуру на нарушение конституционных прав непривитых детей

Медицинский видеолекторий

image
Синдром дырявого кишечника
image
Инсулинорезистентность: особенности заболевания и возможности коррекции
image
Главное правило долгожителей и просто здоровых людей – пить много воды, но обязательно учитывать коэффициент диссимметрии
image
Преждевременное старение и какое влияние на этот процесс оказывают AGEs (конечные продукты гликирования)

PROздоровье

image
Когда правильно принимать душ — до или после бассейна?
image
Что будет, если съесть много аскорбинок?
image
Что делать, если ребенок постоянно дерется в детском саду?
image
Подолог рассказала, какой маникюр старит руки
image
Эксперт назвал две главные угрозы домашних заготовок
image
Чем отличается деменция от болезни Паркинсона?
image
Диетолог о том, как выбрать торт и не навредить фигуре
image
Россиянам рассказали о лайфхаках, как сохранить молодость кожи без инъекций
image
Белковая диета помогает сбросить вес и оздоровить кишечных бактерий, выяснили ученые
image
Врач назвала диету для минимизации риска смерти
image
Ученые нашли продукты, стимулирующие выработку гормона сытости
image
Врач объяснила, почему витамин С необходим для красоты кожи
image
Диетолог поставила точку в спорах, какая смородина полезнее
image
Названа причина ухудшения зрения с возрастом
image
Врачи назвали самые опасные для здоровья десерты
image
Регулярные пешие прогулки могут уменьшить риск рецидивов болей в спине

Новости

image
В МОНИИАГ стала мамой 39-летняя женщина с пересаженной печенью
image
В эти выходные в парках Подмосковья жители вновь смогут проверить свое здоровье
image
Нарколог предупреждает: спорт после вечеринки ведет к инфаркту
image
В Москве внедрено более 90 программ допобразования для врачей — Сергей Собянин
image
Почти 60 единиц тяжелого медоборудования ввели в работу в Подмосковье с начала года
image
Врачи Морозовской детской больницы провели уникальную офтальмологическую операцию
image
В РФ ежегодно проводят свыше 800 тыс. исследований с применением радиофармпрепаратов
image
ФМБА России и исследовательский центр «Моторика» создадут Центр кибернетической медицины и нейропротезирования
image
В инструкцию агомелатина внесли информацию о новых побочных эффектах
image
Разработан порядок доступа Росздравнадзора к регистрационным досье лекарств
image
Фармсубстанции этанола для производства лекарств частично выведут из-под акциза
image
Роспотребнадзор открывает единую горячую линию по вопросам защиты прав граждан, пострадавших от отравления
image
Уже 190 здоровых детей от родителей с ВИЧ родилось в Подмосковье с начала года
image
Почти 80 автомобилей поступят на областную станцию скорой помощи в этом году
image
Лошади, бабочки и умные технологии: как устроен детский центр реабилитации и образования № 7
image
С начала года более 1,5 тыс. детей прошли обследование в Центре слуха НИКИ детства

Контакты

...

Фармацевтическая компания "МЕДАРГО"

 +7 495 730-55-50   mail@medargo.ru

Время работы: 9.00-18.00 МСК, Понедельник-Пятница