Контроль эмоций, выдержка и спокойствие: как работают операторы службы 112

image

21.03.2024 2284

Рассказываем о качествах, которыми должны обладать специалисты по приему и обработке экстренных вызовов, об их профессиональной этике и о том, как стать сотрудником ГБУ «Система 112».

Главная задача операторов государственного бюджетного учреждения (ГБУ) «Система 112» города Москвы — помочь людям, обратившимся по единому номеру вызова служб экстренного реагирования. У тех, кто принимает звонки, есть свой кодекс этики — свод правил, которые определяют их деятельность. Во Всемирный день этикета, который отмечается 21 марта, рассказываем о профессиональных качествах, которыми должны обладать операторы службы 112, и о том, как их вырабатывают. И прежде всего это требовательность к себе, осознание долга и ответственности перед обществом.

«Оператор первый, кого слышит человек, попавший в беду. При этом люди звонят в моменты, когда им особенно тяжело, когда они испытывают боль, страх или злость. Поэтому специалисты по приему и обработке экстренных вызовов должны уметь контролировать свои эмоции, иметь выдержку и сохранять спокойствие вне зависимости от ситуации и психологического состояния абонента. Уверенность в голосе оператора и участливость могут успокоить позвонившего. Это даст человеку понять, что он не один, что помощь уже в пути. Тут важно подобрать нужные слова и интонацию, сохранять доброжелательность и открытость, внимательность и предупредительность по отношению к обратившимся по номеру 112», — комментирует Ирина Даньшина, заместитель начальника — начальник оперативного отдела службы 112.

Все эти качества уже должны быть заложены в человеке, или потенциально он может их развить и раскрыть. Выявлять такие способности помогает отдел психологического сопровождения деятельности службы 112. Специалисты тестируют кандидатов во время профессионального отбора при трудоустройстве, а в последующем учат работе с людьми, находящимися в сложном эмоциональном состоянии.

Нормы профессиональной этики оператора распространяются и на взаимодействие внутри коллективов дежурных смен. Готовность оказывать всестороннюю помощь коллегам и умение искренне радоваться их профессиональным успехам — важное правило, которому следуют сотрудники службы 112.

Как стать оператором службы 112

Как рассказали в комплексе городского хозяйства Москвы, стать специалистом по приему и обработке экстренных вызовов может каждый, кто пройдет все этапы программы дополнительного профессионального образования.

Обучение длится полтора месяца. Первый этап займет два дня и включает в себя знакомство с профессией, отборочные испытания в виде диктанта на проверку грамотности и скорости печати не менее 150 знаков в минуту, психологическое тестирование для оценки профессиональных качеств и индивидуальные итоговые собеседования, в том числе по этическим вопросам.

Второй этап потребует 37 дней. В него включена программа профессиональной подготовки, которая проходит сначала на базе столичного учебного центра по гражданской обороне и чрезвычайным ситуациям (объем — 250 часов), а затем на рабочих местах в ГБУ «Система 112».

На стажировку отводится 15–17 рабочих дней — все это время учащиеся изучают, как принимают, обрабатывают сообщения и направляют пожарно-спасательные подразделения на место происшествия. Обучение в подразделениях позволяет понять, как работает весь слаженный механизм, отвечающий за безопасность города и москвичей.

Следующая стажировка — в составе дежурной смены — длится от одного до двух месяцев. С новичками проводятся занятия по моделированию различных ситуаций, прорабатываются этические аспекты. Инструктор предстает в роли условного заявителя, порой рассерженного или даже отказывающегося отвечать на вопросы. Оператор же обязан найти нужные слова и получить необходимые для вызова служб сведения.

От теории к практике

После работы с условными обращениями стажеры попадают в оперативный зал, где под присмотром опытного наставника учатся принимать реальный звонок самостоятельно — уточнять адрес, вести опрос заявителя.

Первый день стажировки в дежурной смене начинается с отработки приветствия: «112 Москва, оператор номер такой-то. Что у вас случилось?» На второй день стажеры уже самостоятельно начинают принимать адрес, в последующие дни постепенно учатся проводить опрос заявителя полностью в зависимости от пройденной темы. К примеру, изучив категорию «ДТП», стажер может отработать такой звонок самостоятельно.

При этом наставник полностью слышит разговор стажера с абонентом и может в любой момент переключить звонок на себя. Потом принятые вызовы обязательно разбираются и обсуждаются: в чем была трудность, как лучше запомнить информацию и как лучше вести диалог с заявителем. Так человек постепенно учится правильно реагировать на различные эмоциональные состояния абонентов и обрабатывать разные категории вызовов.

После профессиональной подготовки участники сдают экзамен, и им вручают диплом. Но самостоятельно принимать вызовы они смогут только после прохождения дополнительной комиссии на получение допуска к работе.

Такая многоступенчатая школа важна не только для качественной профессиональной подготовки оператора. Она необходима еще и для того, чтобы человек, пришедший в службу 112, полностью осознал всю меру своей нравственной ответственности, особенно при экстренных вызовах. А кодекс профессиональной этики является ориентиром в этой непростой работе.

Источник : Ссылка

   


Другие публикации в этой рубрике: Новости
Для размещения Вашей информации на портале воспользуйтесь системой "Public MEDARGO"
Нефопам р-р д/ инфузий и внутримышечного введения 10мг/мл 2мл №2 шприц-тюбик (аналог Акупан)

Пространство дискуссий

image
Когда государство займется проблемой профориентирования школьников?
image
Донорам крови хотят дать новые льготы и преференции
image
Стакан наполовину пуст или полон: почему россияне не бросают пить и курить
image
Росздравнадзор получил больше возможностей для проверок аптек и клиник
image
Как закон о декриминализации медицинской деятельности дискриминирует “бесплатных” пациентов
image
В Москве дан старт пилоту дистанционного отслеживания состояния здоровья беременных
image
Аптека выплатила москвичке два миллиона рублей за продажу фальсифицированного онкопрепарата
image
Система маркировки поможет оперативно контролировать цены на лекарства

Медицинский видеолекторий

image
Синдром дырявого кишечника
image
Инсулинорезистентность: особенности заболевания и возможности коррекции
image
Главное правило долгожителей и просто здоровых людей – пить много воды, но обязательно учитывать коэффициент диссимметрии
image
Преждевременное старение и какое влияние на этот процесс оказывают AGEs (конечные продукты гликирования)

PROздоровье

image
Названы продукты питания, способные вызвать ночные кошмары
image
Биолог рассказала о пользе кабачков
image
Врач назвал две причины неожиданного появления аллергии на пыльцу
image
Диетолог объяснила, кому нельзя есть фрукты натощак
image
Остеопат Воробьевский рассказал, как сохранить здоровье суставов
image
Эксперт рассказал, кому показано грязелечение
image
Ученые создали метод предупреждения осложнений в легких
image
Биолог рассказал, когда ждать массового появления комаров
image
Диетолог назвала продлевающие жизнь продукты
image
Врач: ребенок с гемофилией может родиться у каждого
image
Нутрициолог объяснила, почему нас тянет на сладкое
image
Меньше рисков. Ученые нашли новый способ лечения рака почки
image
ЛОР рассказал о неожиданной опасности синусита
image
Невролог развеяла пять мифов о стрессе
image
Никтурия: причины ночных визитов в туалет
image
Врач "реабилитировала" крахмалистые овощи

Новости

image
Подмосковные врачи спасли пациента с увеличенной в 20 раз простатой
image
Врачи предупреждают: москитная сетка не спасет ребенка от выпадения из окна
image
Почти 90 единиц ЛОР-оборудования закупят в Подмосковье в этом году
image
Почти 700 тыс. человек прошли исследование на ВИЧ с начала года
image
Роспотребнадзор разработал форму оценочного листа для соискателя лицензии по дезинфекции
image
Занятия по уходу за близкими людьми теперь проводятся в центрах московского долголетия
image
Сергей Собянин обозначил основные направления развития здравоохранения
image
В США принята заявка на регистрацию биологического лекарственного препарата датопотамаб дерукстекан для применения у предлеченных пациентов с метастатическим HR-положительным HER2-отрицательным раком молочной железы
image
Клинике «Будь Здоров» в Санкт-Петербурге исполнятся 15 лет
image
Луховицкие врачи рассказали, как обувь помогла выявить у женщины тромб
image
С начала года более 120 медицинских специалистов вышли на работу в Подмосковье по программе «Приведи друга»
image
Балашихинские врачи начали выполнять технически сложные урологические операции детям
image
Ростех поставит в 2024 году 70,6 млн доз вакцин против гриппа
image
Почти 70 тыс. справок оформили онлайн жители Подмосковья с начала года
image
Дальневосточные ученые разработали офтальмологический препарат из водорослей
image
Гинцбург: применение "Фтортиазинона" уменьшает количество рецидивов более чем в 10 раз

Контакты

...

Фармацевтическая компания "МЕДАРГО"

 +7 495 730-55-50   mail@medargo.ru

Время работы: 9.00-18.00 МСК, Понедельник-Пятница