23.09.2022 2785

Оформление документов, срочная помощь, вакцинация и поиск узкопрофильных специалистов — рассказываем о ситуациях, с которыми операторы контакт-центра сталкиваются каждый день.

Где кастрировать суриката и чипировать хорька, как оформить сопроводительные документы для перевозки моллюсков и что делать, если любимому коту вдруг стало плохо, — на эти и другие вопросы уже полгода отвечают операторы контакт-центра для домашних животных. Обратиться к ним за помощью можно даже ночью, потому что горячая линия работает круглосуточно и совершенно бесплатно.

За время работы операторы центра приняли более 57 тысяч звонков и записали на прием в государственные ветеринарные клиники более 20 тысяч москвичей с их питомцами. О том, с какими вопросами чаще всего обращаются в центр и с какими ситуациями сталкиваются его сотрудники, — в материале mos.ru.

Вакцинация, запись на прием и оформление документов

Контакт-центр для владельцев домашних животных работает в Москве круглосуточно. Операторы предоставляют полную информацию обо всех услугах, которые можно получить в 26 ветеринарных лечебницах Москвы. Они могут, к примеру, рассказать, где вакцинировать животное, какие документы нужны для путешествия с ним, к какому профильному специалисту обратиться и оформить вызов врача на дом.

Работники центра также готовы уточнить данные о режиме работы ветклиник и выездных пунктов вакцинации против бешенства и предоставить информацию о том, где москвичи могут провести исследования продуктов питания на безопасность. Если позвонившего интересует наличие ветпрепаратов или средств ухода за любимцем в определенной клинике, ему дадут номер телефона аптеки, которая работает при учреждении.

Обратиться в контакт-центр может любой житель или гость столицы.

За полгода работы сотрудники центра оформили более 1500 вызовов на дом. Как правило, чаще всего этой услугой пользуются горожане старшего поколения, которым сложно прийти на прием в клинику, делать уколы и ставить капельницы своему любимцу.

Стать психологом и детективом

Операторы принимают звонки из разных округов столицы. Вызовы распределяются равномерно между всеми специалистами, и привязки к определенным районам города у работников контакт-центра нет. Перед началом работы каждый оператор проходит обучение.

«Так как мы хорошо знаем, с какими вопросами чаще всего к нам обращаются москвичи, то можем провести для новых сотрудников тренинг. Мы обучаем их, как работать с нашей программой, и рассказываем, по каким темам можно консультировать клиентов, а когда лучше рекомендовать им обратиться в другие структуры», — говорит Елена Кепшина.

Иногда специалистам приходится не только давать консультации по вопросам, связанным с ветеринарными услугами, но и оказывать психологическую поддержку позвонившим. Так, один из постоянных клиентов центра — пожилой москвич, у которого 17 лет живет кот. Он периодически вызывал врача на дом, а затем стал звонить в центр каждую неделю просто для того, чтобы рассказывать о поведении животного.

В некоторых ситуациях операторам требуется быть настоящими сыщиками. Например, как в случае с клиенткой, которая планировала кастрацию кота. На операцию питомца записывала ее мама, с которой нельзя было связаться. Обратившаяся не помнила, на какой точно день и время назначена операция, кто именно указан как владелец и по какому адресу находится клиника.

Специалисты контакт-центра как настоящие детективы вычислили нужную ветлечебницу, ориентируясь на место жительства москвички и данные тех, кто мог быть записан в качестве хозяина. После этого точную информацию передали хозяйке кота.

Чипировать хорька и привезти турецкого моллюска

Москвичи держат дома не только собак и кошек, но и хорьков и даже сурикатов. И такие домашние питомцы, конечно, тоже нуждаются в ветеринарном наблюдении. Так, один из клиентов хотел кастрировать суриката, а другой — узнать, как чипировать хорька. Звонили и жители столицы, которые планировали привезти домой из Турции морских моллюсков и хотели получить информацию о необходимых сопроводительных документах.

«Если у операторов нет информации о том, как помочь в нестандартной ситуации, они обращаются за консультацией в ветеринарные клиники. Кроме того, мы взаимодействуем с другими структурами и организациями, поэтому, если звонок связан не с нашей деятельностью, мы можем перенаправить горожан туда, где им действительно помогут», — говорит собеседница mos.ru.

Некоторых питомцев привести к ветеринару сложно, поэтому врачи выезжают к ним на дом. Так было, например, с лошадью, которую владелица записала на осмотр через mos.ru. Она планировала прийти на прием вместе с любимицей, но операторы рекомендовали оформить вызов на дом.

При этом бывают ситуации, когда помощь врача требуется неотложно. Тогда работники центра действуют как одна сплоченная команда, цель которой — максимально быстро помочь животному.

«Клиент обратился в одну из наших ветклиник, и на приеме обнаружилось, что питомцу нужна срочная операция. Требовалась консультация кардиолога, но в тот день у специалиста был выходной, поэтому операторам пришлось искать ближайшую клинику, где ведет прием кардиолог, и просить его осмотреть пациента вне очереди. В итоге животное успешно прооперировали», — рассказывает руководитель контакт-центра.

Операторы могут помочь москвичам и в других экстренных ситуациях. Например, посоветовать, как вести себя с питомцем, если он получил серьезную травму.

«В центр звонила москвичка, у которой кошка выпала с балкона на девятом этаже. Хозяйка нашла свою любимицу на улице и принесла домой, однако та стала бросаться на нее и шипеть. Очевидно, это была защитная реакция. Операторы дали рекомендации, которые помогли успокоить животное, а уже после питомца показали специалисту. Сейчас у кошки все хорошо», — подчеркнула Елена Кепшина.

Обратиться за консультацией и помощью можно по телефону контактного центра государственной ветеринарной службы Москвы: +7 495 612-04-25.

Источник : Ссылка

Другие публикации в этой рубрике: Новости

Для размещения Вашей информации на портале воспользуйтесь системой "Public MEDARGO"